家电维修市场混乱已成痼疾 要想理顺不容易
电子标准网05-28 15:19
权威调查显示维修市场满意度不高
近日，中国质量万里行与上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展了“2007上海地区家电市场调查”。经过两个月的调查发现，“维修价格过高，乱收费”成为消费者反映的首要问题。
调查显示，近八成企业话务人员接听维修电话时态度不好；95%的维修人员未带上岗证；31%的用户投诉维修费用高；25%的用户投诉企业多次维修、维修质量差。
参与调查的有关人员分析说，维修价格过高，乱收费现象严重列首位，主要原因是部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，没有向消费者事先告知，形成先修后告知的不规范服务。上海家电协会和市物价局去年针对中央空调维修收费出台了相关标准，但许多企业并没有按标准严格执行，上门费少则40元，多则400元。
其次，家电产品多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响到品牌在消费者中的声誉和忠诚度。
还有，24小时上门服务不到位也成为调查中的一大诟病。本次调查对39个品牌62个产品承诺的24小时上门服务进行暗访。近76%的企业能在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。
在调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。而且客服人员服务态度也不尽如人意。本次调查中，90%的企业能在30秒内接听服务电话。但被认为态度好的话务人员只占被调查总数的22%。个别差的话务员专业知识较少，对消费者反映情况不耐心、不负责。
而在不久前，中国家用电器维修协会公布了空调安装行业服务顾客总体满意指数。其中顾客对空调投诉处理总体满意指数刚刚及格，仅67.2分。在近3000个调查样本中，有16%的顾客对空调安装服务表示不满意，但其中仅有23%的顾客向厂家提出过投诉。在投诉的顾客中对厂家受理投诉的满意指数仅为67.2分。而国产品牌总体满意指数比进口品牌要高。在这些不满意的顾客中，有74.9%的顾客表示会向其亲朋好友抱怨。
有关人士分析，从近期的两个对家电维修市场的调查不难看出，整个家电维修市场仍然处在混乱状态，消费者在接受维修服务时仍然缺乏安全感。
企业争打服务牌承诺落实难到位
可以看出，无论是商家还是厂家，对于售后服务都很重视，而且还不断推出各种新举措。如果仅仅看各厂商推出的售后服务政策，那么售后服务的形势应该是一片大好。但事实上，这些新举措在实施中似乎很难被完全地贯彻执行。
近日，长虹、康佳、TCL、创维四大彩电业巨头宣布，将联合制定统一的平板电视售后服务标准，除执行基础“三包”规定外，还承诺平板电视核心部件显示屏3年质保。
而在4月16日，海信已推出平板电视新“三三五免服务”：整机1年包修、有质量问题7天包退，15天包换；显示屏保修3年；提供免费设计、免费安装、免费送货、免费调试、免费传授保养知识。
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